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Dimension Data最近發(fā)布的2017年全球客戶體驗基準報告證實，戰(zhàn)略脫節(jié)、管理各異和方法不一致是未能最大限度地提升客戶體驗的原因。組織面臨著與客戶行為保持同步的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)。
Dimension Data最近發(fā)布的2017年全球客戶體驗基準報告證實，CX對高管至關重要。但是，正如報告中直截了當?shù)孛枋龅牧钊瞬话驳氖聦嵰粯?，盡管81%的公司認為CX是一種競爭差異化因素，但只有13%的公司自認為CX交付在10分或9分以上。更糟糕的是，高達51%的公司表示，他們沒有或充其量正在制定數(shù)字戰(zhàn)略。報告指出，戰(zhàn)略脫節(jié)、管理各異和方法不一致是未能最大限度地提升客戶體驗的原因。
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世界已經(jīng)形成了數(shù)字皮膚，商業(yè)、服務、技術和商業(yè)模式都發(fā)生了永久的變化。然而，組織面臨著與客戶行為保持同步的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)。Dimension Data的集團高管-客戶體驗和協(xié)作主管Joe Manuele表示。
公司報告稱，他們的品牌平均有9個不同的渠道(在線、移動、應用程序、手機等)與客戶互動和互動，但只有不到10%的客戶將其所有渠道完全連接起來。Manuele指出，缺乏聯(lián)網(wǎng)的數(shù)字戰(zhàn)略意味著，即使數(shù)字解決方案可用，客戶往往甚至不知道它們的存在。“數(shù)字化困境正在加深，組織需要在數(shù)字化危機和救贖之間選擇一條道路?！?/p>
根據(jù)底線業(yè)績，高管們充分意識到CX的重要性。超過84%的品牌報告由于CX的改進而提高了收入，而79%的品牌報告節(jié)省了成本。高管們表示，通過全渠道解決方案實現(xiàn)互聯(lián)的客戶旅行是2017年的最大技術趨勢，而全渠道解決方案和客戶分析被列為未來五年重塑CX能力的首要因素。
網(wǎng)站標題：品牌與客戶體驗戰(zhàn)略令人不快的真相
網(wǎng)址分享：http://www.dlmjj.cn/article/djhoiod.html
