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阿里旗下的餐飲軟件包括排隊(duì)系統(tǒng)，而要做排隊(duì)系統(tǒng)，就要理解餐廳的排隊(duì)業(yè)務(wù)，就需要去調(diào)研一個(gè)餐廳現(xiàn)有的排隊(duì)業(yè)務(wù)，進(jìn)而才能規(guī)劃出新的排隊(duì)系統(tǒng)，下面就是一個(gè)業(yè)務(wù)調(diào)研的案例。
此時(shí)我們就以一個(gè)訪談過(guò)程為例，說(shuō)明如何進(jìn)行用戶(hù)訪談以及用戶(hù)訪談的注意事項(xiàng)。 注意正式訪談應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)暮?，比如給一些小的禮品，了解一下對(duì)方等，并建立一些話題。在這個(gè)內(nèi)容做完后，就可以正式訪談：
產(chǎn)品經(jīng)理：" 感謝您花費(fèi)寶貴的時(shí)間與我交談，整個(gè)過(guò)程大概會(huì)花費(fèi)你半小時(shí)，感謝！"
餐廳服務(wù)：" 不客氣，您想知道些什么呢 ?"
產(chǎn)品經(jīng)理：" 我主要是要搞清楚整體的你座位領(lǐng)位全天工作的大致工作流程，以及你在領(lǐng)位工作中遇到了什么問(wèn)題 "
注意點(diǎn)一：明確議題內(nèi)容，建立對(duì)話氛圍
正式訪談前介紹本次調(diào)研的目的、范圍和所需要的時(shí)間，讓被調(diào)研人員獲悉本次訪談的重點(diǎn)，內(nèi)容和時(shí)間，讓調(diào)研對(duì)象心里有底。另一方面，正式訪談前的寒暄也必不可少。
餐廳服務(wù)：" 好的，沒(méi)有問(wèn)題，我們先從那里開(kāi)始呢 ?" 餐館工作人員說(shuō)。
產(chǎn)品經(jīng)理：" 讓我們先從一次具體的招待顧客的過(guò)程中開(kāi)始吧。當(dāng)一名顧客走進(jìn)餐館時(shí)，你們要做些什么 ? 比如第一步你會(huì)做什么，第二步你會(huì)做什么？我們只需要了解一些流程 "
餐廳服務(wù)：" 如果可客人比較多，就需要排隊(duì)，然后我就會(huì)招待進(jìn)入就餐區(qū) "
產(chǎn)品經(jīng)理：" 明白了，你大致的過(guò)程就是先讓用戶(hù)排隊(duì)，然后排隊(duì)完成領(lǐng)導(dǎo)就餐區(qū)。我們能不能我們帶入一個(gè)場(chǎng)景中？便于我更好地理解整個(gè)過(guò)程，比如我就是一個(gè)顧客，并且今天需要排隊(duì)，現(xiàn)在我站在你面前你會(huì)怎么招待呢？"
注意點(diǎn)二：以業(yè)務(wù)流程驅(qū)動(dòng)，鼓勵(lì)場(chǎng)景帶入的方式
雖然我們?cè)L談的目標(biāo)很多，比如了解餐廳前臺(tái)的工作流程，工作任務(wù)，以及工作的痛點(diǎn)等。 但通常應(yīng)以業(yè)務(wù)流程為出發(fā)點(diǎn)切入，這也是整體排隊(duì)業(yè)務(wù)的主線，搞清楚主線，再說(shuō)其他細(xì)節(jié)。
另一方面，調(diào)查業(yè)務(wù)主線應(yīng)以場(chǎng)景帶入方式為主，即假設(shè)你是顧客，對(duì)方就是服務(wù)員，來(lái)描述整個(gè)場(chǎng)景一步一步的操作。如果不按照?qǐng)鼍皫氲姆绞?，就可能出現(xiàn)上文的問(wèn)題——對(duì)方就簡(jiǎn)單說(shuō)：" 如果可客人比較多，就需要排隊(duì)，然后我就會(huì)招待進(jìn)入就餐區(qū) "，這樣造成對(duì)話無(wú)法開(kāi)展。不過(guò)好在最后產(chǎn)品經(jīng)理做了彌補(bǔ)，運(yùn)用了場(chǎng)景帶入法。
餐廳服務(wù)： " 我會(huì)這樣問(wèn)，先生，請(qǐng)問(wèn)是否有預(yù)定？"
產(chǎn)品經(jīng)理：" 好的，就是這樣，我要了解整個(gè)細(xì)節(jié)。看來(lái)排隊(duì)業(yè)務(wù)和預(yù)定業(yè)務(wù)會(huì)有些交叉，但我們先跳過(guò)預(yù)定業(yè)務(wù)，回歸到到排隊(duì)主線，如果我說(shuō)沒(méi)有預(yù)定呢？"
餐廳服務(wù)：" 那我就會(huì)詢(xún)問(wèn)你的手機(jī)號(hào)和就餐人數(shù)，然后給你一個(gè)排隊(duì)號(hào)。"
產(chǎn)品經(jīng)理：" 為什么你要問(wèn)手機(jī)號(hào)號(hào)和就餐人數(shù)呢？"
餐廳服務(wù)：" 因?yàn)榭腿擞锌赡茉谏虉?chǎng)里逛逛再來(lái)吃，我們有時(shí)要給顧客打電話告訴來(lái)吃飯，所以要留下來(lái)手機(jī)號(hào)。因?yàn)槲覀儾蛷d有大桌，中桌和小桌，我們會(huì)根據(jù)顧客就餐人數(shù)，來(lái)安排在哪種桌臺(tái)來(lái)排隊(duì)。"
產(chǎn)品經(jīng)理： " 明白了 , 此時(shí)我如果報(bào)我的手機(jī)號(hào)，以及說(shuō)我有 3 人就餐呢？"
餐廳服務(wù)：" 那我會(huì)給你一張排隊(duì)小票 "
產(chǎn)品經(jīng)理： " 能給我看看這張小票嗎？"
餐廳服務(wù)：" 好的沒(méi)有問(wèn)題，大致就這樣。"
產(chǎn)品經(jīng)理：" 我看到小票上有人數(shù)，排隊(duì)號(hào)碼和桌臺(tái)大小這些信息。當(dāng)你把這個(gè)小票給我以后，你會(huì)做什么呢？"
餐廳服務(wù)：" 我會(huì)把你領(lǐng)到等候區(qū)，并提供一些飲料和小吃，讓顧客耐心等待一下。之后如果有空位了，我就會(huì)進(jìn)行廣播，如果廣播后沒(méi)回應(yīng)，我會(huì)打電話給顧客，告知可以前來(lái)就餐了。"
注意點(diǎn)三：梳理主流程，查看關(guān)鍵信息
在上面的對(duì)話中，我們看到應(yīng)以梳理主流成為主，而暫時(shí)忽略掉和本次訪談關(guān)系不密切的內(nèi)容。否則很容易被次要內(nèi)容帶偏。對(duì)于本案例，預(yù)定就是和本次訪談關(guān)系不大的內(nèi)容。
另一方面，問(wèn)主流程的過(guò)程中，還應(yīng)問(wèn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)信息，對(duì)于本案例就是排隊(duì)小票信息。我們需要了解排隊(duì)小票的關(guān)鍵信息，如排隊(duì)號(hào)，桌臺(tái)、人數(shù)和電話號(hào)碼。這個(gè)將是我們后續(xù)設(shè)計(jì)排隊(duì)系統(tǒng)要參考的內(nèi)容。
產(chǎn)品經(jīng)理：" 嗯，明白了，這個(gè)就是大致的排隊(duì)流程，你看看我總結(jié)一下。其中預(yù)定業(yè)務(wù)還沒(méi)有考慮，主題流程是否就是這樣了？"，產(chǎn)品經(jīng)理說(shuō)，并展示記錄要點(diǎn)和進(jìn)行敘述。
餐廳服務(wù)：" 是這樣的，沒(méi)什么問(wèn)題。"
產(chǎn)品經(jīng)理：" 能不能回憶一下，在這個(gè)過(guò)程中，顧客一般還會(huì)問(wèn)什么問(wèn)題？"
餐廳服務(wù)：" 有時(shí)候會(huì)問(wèn)要等候多長(zhǎng)時(shí)間，一般我會(huì)告訴他們一個(gè)比真實(shí)時(shí)間略少的時(shí)間，其他的就沒(méi)有了。"
產(chǎn)品經(jīng)理：" 而你在這個(gè)服務(wù)中，遇到過(guò)什么服務(wù)問(wèn)題？被顧客抱怨過(guò)？"
餐廳服務(wù)：" 就是對(duì)那些沒(méi)有在現(xiàn)場(chǎng)就餐的顧客要電話，往往對(duì)方又不接電話，這個(gè)時(shí)候就要反復(fù)打，這個(gè)時(shí)候我還要記錄一下打電話的時(shí)間，挺麻煩的。"
注意點(diǎn)四：階段進(jìn)行總結(jié)，挖細(xì)節(jié)明痛點(diǎn)
在這一部分中，要對(duì)本階段進(jìn)行總結(jié)，總結(jié)的時(shí)候可以快速畫(huà)一個(gè)流程圖，并在旁邊加入備注?？偨Y(jié)的目的在于首先避免自己遺忘細(xì)節(jié)，同時(shí)也體現(xiàn)對(duì)對(duì)方幫助的認(rèn)真態(tài)度。 除了總結(jié)的時(shí)候做記錄，而在談話中也要時(shí)不時(shí)停下來(lái)做好記錄，并適當(dāng)重復(fù)對(duì)方重點(diǎn)的話語(yǔ)，并盡可能也用對(duì)方所說(shuō)的專(zhuān)業(yè)詞匯。
另一方面，總結(jié)完畢后，再挖掘細(xì)節(jié)和挖掘痛點(diǎn)。比如我們就上面信息，其實(shí)發(fā)現(xiàn)用戶(hù)需要知道等待時(shí)間，服務(wù)員需要反復(fù)打電話這兩個(gè)細(xì)節(jié)。
現(xiàn)在重新回到談話過(guò)程中，產(chǎn)品經(jīng)理繼續(xù)詢(xún)問(wèn)業(yè)務(wù)過(guò)程。
產(chǎn)品經(jīng)理：" 好，假設(shè)排隊(duì)的顧客輪到我了，是不是就該讓我入座就餐了？"
餐廳服務(wù)：" 是的，但是也沒(méi)想像得那么簡(jiǎn)單。在顧客入座就餐之前，餐桌必須要提前準(zhǔn)備好。清潔師要事先清理桌面，除去舊的桌布，換上新的桌布，還要調(diào)整好桌子和座位。當(dāng)一切準(zhǔn)備就緒后，領(lǐng)餐員將顧客領(lǐng)到餐桌前就座，并叫一名服務(wù)員來(lái)招待顧客。"
產(chǎn)品經(jīng)理：打斷一下，在這里領(lǐng)餐員就是你本人是嗎？這里有三個(gè)人要服務(wù)，分別是清潔師清潔，你也就是領(lǐng)餐員領(lǐng)位，服務(wù)員來(lái)招待客人是嗎？請(qǐng)問(wèn)招待具體是做什么？
餐廳服務(wù)：是的，就這三個(gè)人，招待工作就是先上茶，然后再提供菜單，幫助客人點(diǎn)餐。
產(chǎn)品經(jīng)理：" 明白了，概括一下是清潔工作先做完，再領(lǐng)到餐桌，再上茶和點(diǎn)餐，這三個(gè)工作必然有先后嗎？"
餐廳服務(wù)： " 不一定，一般我們是上一位客人結(jié)賬之后，我們同步清潔工作和領(lǐng)位工作，原因是我們想盡快周轉(zhuǎn)桌臺(tái)，點(diǎn)餐工作一般則在顧客入桌后開(kāi)始。"
產(chǎn)品經(jīng)理： " 你在這里面除了領(lǐng)位，會(huì)做清潔和招待工作嗎？"
餐廳服務(wù)：" 會(huì)做的，如果其他人員的工作很忙，我會(huì)協(xié)助做清潔和上茶工作。"
注意點(diǎn)五：梳理工作職責(zé)和工作先后
在這一部分中，受訪對(duì)象的表述并不一定都有條理，這個(gè)時(shí)候就要把握一些原則，首先，要分清楚是幾個(gè)人協(xié)同工作的，對(duì)于本案例是包括：前臺(tái)接待，餐位清理和點(diǎn)餐服務(wù)三個(gè)人進(jìn)行工作。其次，要分清各自的主要工作職責(zé)和輔助工作職責(zé)。最后，要分清楚各自工作的先后。知道了這些信息，才能夠更好地為設(shè)計(jì)系統(tǒng)服務(wù)。
產(chǎn)品經(jīng)理：" 這是我總結(jié)的這一階段的大致流程，請(qǐng)查看一下。"
產(chǎn)品經(jīng)理：" 在這個(gè)過(guò)程中，你們是如何傳遞信息的？比如你怎么知道桌臺(tái)空了，你怎么通知餐廳服務(wù)人？中間遇到過(guò)什么問(wèn)題嗎？"
餐廳服務(wù)：" 桌臺(tái)是否空了，一般服務(wù)員會(huì)通知我，我也會(huì)觀察是否有客人走掉，但有的時(shí)候會(huì)漏掉服務(wù)員的通知。而我?guī)ьI(lǐng)顧客到桌臺(tái)后，我只需要招呼一下餐廳服務(wù)員即可，因?yàn)樗x得很近，我說(shuō)一下他就知道了。這個(gè)環(huán)節(jié)沒(méi)有什么問(wèn)題。"
產(chǎn)品經(jīng)理：" 好的，我也把這部分記下了，我也了解了整個(gè)排隊(duì)業(yè)務(wù)，謝謝你！"
餐廳服務(wù)：" 不用謝！"
注意點(diǎn)六：梳理信息傳遞
在這一部分中，仍然是先做總結(jié)，再問(wèn)痛點(diǎn)，和之前的詢(xún)問(wèn)方式一樣。但這里還強(qiáng)調(diào)了，幾個(gè)人之間是如何傳遞信息的，如是否有空桌，是否要進(jìn)行點(diǎn)餐等。而我們會(huì)發(fā)現(xiàn)桌臺(tái)是否空掉，有的時(shí)候前臺(tái)接待會(huì)漏掉這個(gè)信息。因此我們?cè)谧鱿到y(tǒng)的時(shí)候，就知道顯示空余桌臺(tái)的意義了，并且要做到盡可能快的提醒。
小結(jié)一下，上面的規(guī)劃中，本質(zhì)上它反映的是一種層層深入的追問(wèn)手段，從一個(gè)流程出發(fā)，不斷追問(wèn)業(yè)務(wù)的細(xì)節(jié)。包括：排隊(duì)小票信息，三個(gè)服務(wù)人員的工作職責(zé)，三個(gè)服務(wù)員之間如何協(xié)，以及在工作中遇到的服務(wù)問(wèn)題。
在整個(gè)過(guò)程，不但要有賴(lài)于提問(wèn)者的清晰的邏輯，也有賴(lài)于高超的提問(wèn)技巧，如場(chǎng)景帶入的方式等?？偨Y(jié)一下，就是要求提問(wèn)者有提問(wèn)邏輯，有提問(wèn)技巧。這些內(nèi)容最好的方式還是多多練習(xí)，多多體會(huì)，才能不斷提升訪問(wèn)水品。
當(dāng)前名稱(chēng)：以阿里餐飲為例，B端產(chǎn)品用戶(hù)訪談?wù){(diào)研全解析
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